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餐饮管理知识:怎么做一个能读懂客户心理的员工?

发表日期:2018-11-27 17:47    文章来源:http://www.heigucanyin.com    文章编辑:黑谷餐饮软件    浏览次数:    标签:餐饮管理知识

餐饮员工所接触的客户不可能是同一类型的人,他们的个性、习惯各有不同,为了使每一位客户称心满意,这就要求员工必须具备察颜观色揣摸客户心理的能力,同时还要有优良的服务态度和高超的服务方法。服务是否周到关键就在于是否能够针对客户不同的心理而采取与之对应的服务。

  1、家长型

  这种客户脸部表情总是具有一种威严,希望员工服从他的指挥,不愿听解释,而且很好面子,说话非常肯定。

  这种客户总是同几个客户一起来用餐,很少一个人来,一般情况下都是由他做东。员工在给他服务时,要顺着他的思路。比如,当他步入餐饮店时,对你说了给他们安排一张好桌子时,你就要立即从他的语气中判断出他是啥类型,然后搜巡他的目光所注视的地方,立即用手势带引他们到这张台边,拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的意见,比如:“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在得到他的许可后,再点。

  点完后要当面重复每一位客户所点的内容,这表示你在认真地为他们点菜,另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时,你一定要事先检查帐单,无错漏后,方可呈递上去。

  2、朋友型

  这种客户性格开朗,随和,与人见面熟。当这种客户步入餐饮店时,能够造成一种轻松的气氛,他们与员工之间就像老朋友见面一样,互相问长问短。点菜时,愿意与同来的客户和员工共同参考,比如:“我点一个扒大虾,你看怎么?”在为这种客户服务时,要尽量随和一点,参与客人的点菜,帮助他们选择可口的食品(因为员工 熟悉菜单)。有时开个小玩笑能使得客户开心,而且这种客户一般为常来的客户,作为员工应当记住他们的饮食习惯,适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。只要你注意观察,抓住适当的机会,用一两句话就可使客户非常高兴。当然首先你要分清是啥类型的客户,不是所有客户都能与你这样交谈的。

  3、儿童型

  这种客户一般分为两种。 种为“不愿劳神者,”当他们步入餐饮店时,愿意让员工为他安排一切事情,甚至结帐时,都不愿意看帐单,点菜时,也愿意让员工为他安排。做为员工就必须熟悉菜单,先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类,再具体安排哪道菜,然后征询他的意见,得到同意后,再送交餐饮店厨房。

  第二种客户是性格内向,自己拿不定主意,而需要员工去安排,尤其以初次来的居多。当他们进入餐饮店时会东张西望,员工带他入坐后,不知所措,拿不准应该点啥时,我们应当细心引导,提出一些有目的性的建议,这样他就会感到点菜容易多了。

  另外再加上细致入微的服务,会使他感到这顿饭吃得很满意,下次还来。对以上两种客户,我们应当细致入微地关心照顾,要让他们感到我们就是他 可信的朋友、亲人。

  4、挑剔型

  这种客户被员工称为“Troublemaker”,中文意思为“麻烦制造者。”员工在为他们服务过程中,稍微不小心,就会招致投诉。这种客户一般有两种心态表现, 种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐饮店,总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种客户从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发现,脸上阴沉沉的,带有一点怒气,说话时口气很冲,态度非常不耐烦。

  第二种是吝啬,这种客户想吃好,又不想花太多的钱,于是总想找点麻烦或借口,好打折扣。

  对 种客户,员工说话时一定要简练不可太烦琐,听客户点菜和酒水时一定要仔细,不能听错,更好不要重复订单,不然他们会认为你太罗嗦。第二种客户从他们的言谈中也能表现出来,比如看菜单时,嘴里说着菜太贵,用餐时又认为菜的份量太小。在餐间服务时,员工应随时注意这张台子。必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。总之,服务的时候掌握好分寸,再配合精美的食物也就不会被这种客户找麻烦了。

  5、主人型

  这种客户一般来到餐饮店时,就好像回到家里一样,不等员工与他打招呼就径直朝餐桌走去,并招呼自己的客人,这种客户一般会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉了,如果他当着眼务员的面向他带来的客户夸赞餐饮店时,员工应当面表示感谢。

  这种客户希望自己带来的朋友也喜欢这里,因此员工在为他们点菜过程中,应尽量满足他们的要求,不使他们失望,否则会使这种客户丢面子,而被投诉。这样只要员工反应机敏就会在客户自己找坐之前为其安排。对待这种客户,要顺着他们叫思路去为他们服务,这样在不知不觉中,就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中,使你不致太为难,客户太遗憾。

  6、主妇型

  这种客户来到餐饮店里会主动与员工交谈,出主意,想办法,帮助员工为自己带来的客户点酒水、点菜,有时甚至调动员工干这干那,好像她就是餐饮店经理。这种客户一般为某个老板随从,她这样做是为在老板面前显示很能干,这种客户一个人来餐饮店吃饭时,从不这样表现。一但她这样表现肯定身旁的客户身份很重要,做为员工这时不要太墨守成规。你一定要服从她的指示,尽量配合她,当你认为需要给客人添酒水或上菜时,要先征求她的意见,得到允许后再做。

  这顿饭她吃得怎么样无所谓,但是她带来的客人吃得怎么样却很重要,这关系到员工是得到表扬还是投诉。另外,在结帐时,一般都由这种客户付钱,千万不能将帐单递给其同桌的客户,以免引起不必要的麻烦。

  7、工作型

  有些客户在来到餐饮店后,通常是边吃边谈生意,有时是很重要的生意。这种客户在整个进餐过程中,不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话,因此对待这种客户一定要随机应变,谨慎小心,如果他们坐下很久还没有点菜的意思时,员工可以上前换换烟缸,倒一下饮料,问一问是否可以添些酒水,然后再问一问是否可以点菜。另外,还要跟上一句“对不起,打断您谈话了,”把他们的注意力转移到点菜上。上菜后,要立即离开,站在适当位置观察,决不能在客户进餐时走过去打扰他们,否则会引起他们的反感。

   后他们吃完了,生意也谈成了,你的服务又得体,他们会非常感激你,即使服务不好也不会在意。如果生意谈崩了,那样就正好相反了,你服务的得体,他们不说啥,服务不好就会把责任迁到你身上,要是这样那你就是费力不讨好了。

  8、读报型

  这种客户每次进餐饮店时,手里总有一份报纸或一本书,而且是一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报,一边用餐。他们不喜欢被别人打扰,工作了一天很累,想借吃饭时间休息一下,所以员工对这种客户不要服务得大频繁。点菜时,尽量简短,一次性上好饮料和饭菜后就不要去打扰他了。上菜时不要让客户等得太久,这种情况午餐比较多,而且他们吃饭的时间可能不会很长。

  9、古典型

  这种客户他们喜欢正统或传统式的进餐,而且经常是邀请一些重要客人或家人,在一些节日或纪念日里举行。这顿饭吃得好坏他们非常重视,在为他们服务时,更好由餐饮店经理出面,有经验的老员工上前,一切必须用正规的服务办法和服务程序。像进门先问好,帮助客户取下大衣,接过手包,引导入座,为女士拉椅铺口布,上酒水,女士优先等等。

  一般情况下这种客户会提前预定的,我们在他们到来之前,可以在给他们预定的桌上摆放一盆鲜花,表示尊重,这样会使客户高兴的。在进餐过程中,一定要有员工随侍左右,勤倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时,一定要一起上,一起撤,吃完饭后一定要问餐后酒,像白兰地、爱尔兰咖啡等等。如果有条件可以为随行的女士每人送一束玫瑰,以示我们的敬意,当他们意外地接受这些小礼品后,肯定会特别高兴。

  10、旅游型

  这种客户以旅游团队为主,他们一般都是头一次光顾这里,他们会对这里的一切都感兴趣,不停地问这问那,比如风土人情,旅游景点,并且希望能够得到让他们满意的回答。这就要求员工知识面要广一些,基本上回答出他们所提出的问题,否则会令客户感到失望。上菜时给他们介绍一下食品名称和制做办法,可能会提升他们的食欲;在服务时注意微笑和周到,这样会令他们非常满意。

  还有一些特殊情况我们必须注意,比如一些人由于出来时间长了,飞机晚点了,或水土不服而导致情绪低落或身体不舒服时,做为员工要格外照顾他们。比如单为他们打壶开水,问一问他们饭菜是否可口。行动不方便的客户在用餐完毕后,由员工主动送回客房等等。“在家千日好,出外一时难”,只要我们站在客户的角度上就可以理解,自觉地关心照顾他们,我想客户是会满意的。

  以上提到的几种类型的客户和对应的服务,其主旨是让每一位客户满意,至少不失望;让员工在服务过程中劳而有功,至少不是劳而有过。其目的是提升服务质量,得到客户的首肯,增加企业的经济效益。

  在实际工作中,有些客户可能同时具备几种类型的特征,也可能具备这几种之外的特征,但是,只要我们确立全心全意为宾客服务的信念,在服务中动脑筋,具体情况灵活处理,问题和麻烦是可以很好解决的。

餐饮管理知识:怎么做一个能读懂客户心理的员工?


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